Возвраты на маркетплейсах: куда они едут и как не терять на них деньги

Возвраты на маркетплейсах бывают трёх видов, и каждый стоит продавцу по-своему. Покупатель мог не забрать заказ, мог отказаться при получении, мог вернуть вещь после покупки. Во всех случаях товар какое-то время не продаётся, а обратная дорога оплачивается. Разберём, куда он едет на разных схемах и что с ним делать дальше.

Три вида возврата

Первые два вида в одежде и обуви составляют основную массу. Третий встречается реже, но чаще заканчивается списанием.

Куда едет товар

На FBO вещь возвращается на склад площадки. Её проверяют сотрудники маркетплейса и либо ставят обратно в продажу, либо относят к браку. Забрать брак можно отдельной заявкой на вывоз.

На FBS и DBS посылка едет к продавцу. Площадка привозит его в пункт выдачи возвратов или на адрес, указанный в кабинете. Срок хранения там ограничен: не забрали вовремя, и товар утилизируют или начинают брать плату.

Точные сроки и тарифы у каждой площадки свои и меняются, их стоит сверять в кабинете.

Во что это обходится

Прямых расходов три: обратная логистика площадки, обработка на складе и новая упаковка. По нашему прайсу на 11 ноября 2026 года, без НДС, переупаковка небольшой вещи в пакет стоит 19 ₽, новая этикетка 8 ₽. Тариф на приёмку возврата зависит от схемы, его называет менеджер.

Косвенный расход больше. Пока вещь едет обратно и ждёт разбора, она не продаётся. Если посылка лежит неразобранной неделю, это неделя без выручки с этой штуки. Для сезонного товара неделя может решить, продастся ли он вообще.

Что делать на складе

• Сверить с заказом: тот ли товар, тот ли размер, тот ли цвет. Подмены случаются.
• Осмотреть: следы носки, запах, пятна, комплектность, бирки.
• Сфотографировать спорные случаи. Фото понадобится для претензии площадке.
• Годное переупаковать, наклеить штрихкод и вернуть в ячейку.
• Негодное отложить отдельно с пометкой причины.
• У товаров под «Честным знаком» вернуть код в оборот, иначе вещь нельзя продать снова.

У нас на эту цепочку отведён один рабочий день с момента, когда посылка приехала на склад. Про возврат кода в оборот рассказано в статье о выводе из оборота.

Почему важна скорость

Пример на цифрах. Магазин одежды продаёт 1 000 штук в месяц, четверть заказов приезжает обратно. Это 250 вещей. Если каждая ждёт разбора семь дней, на полке постоянно не хватает примерно шестидесяти штук. При разборе за сутки не хватает восьми.

Как снизить долю возвратов

• Размерная сетка в сантиметрах в карточке, а не только буквы.
• Фотографии, на которых цвет совпадает с настоящим.
• Упаковка, которая доезжает целой. Мятая коробка даёт отказ, даже если вещь в порядке.
• Сборка со сканированием штрихкода. Пересорт, когда положили не тот размер, целиком на совести склада.
• Разбор причин раз в месяц. Если один артикул возвращают вдвое чаще остальных, дело в нём, а не в покупателях.

Когда спорить с площадкой

Продавец вправе подать претензию, если вернули не его товар, вещь со следами использования или в некомплекте. Для этого нужны доказательства: фото или видео вскрытия возвратной упаковки. Обращение подают через кабинет в отведённый срок.

На практике выигрывают те, кто снимает вскрытие каждой спорной посылки сразу. Через неделю доказать, что пятно было при получении, уже нельзя.

Как мы принимаем и обрабатываем возвраты, описано на странице возвратов.