Ошибки при сборке заказов: откуда берутся и как их ловят

Ошибки при сборке заказов продавец видит последним: покупатель открыл пакет, а там другой размер или цвет. Дальше возврат, отзыв с одной звездой и оплата доставки в обе стороны. Почти каждая такая ошибка появляется задолго до упаковочного стола, и ловить её надо там, где она возникла.

Где ломается сборка

Перепутать товар можно в пяти местах. Ниже они идут в том порядке, в котором товар движется по складу.

• Карточка товара. Два артикула заведены с одним штрихкодом, или штрихкод в карточке не совпадает с тем, что напечатан на упаковке.
• Приёмка. Короб приняли по накладной, не открывая, а внутри лежит пересорт от поставщика.
• Размещение. Товар положили в соседнюю ячейку, и в учёте он числится там, где его нет.
• Отбор. Кладовщик взял похожую коробку с той же полки: тот же цвет, другой размер.
• Упаковка. Товар собран верно, а этикетку заказа наклеили на соседний пакет.

Если ошибка заложена в карточке или на приёмке, сборщик её не увидит: он возьмёт ровно то, что показывает учёт. Поэтому проверки расставляют по всей цепочке, а не только в конце.

Штрихкод на каждой единице

Первое правило скучное: у каждой штуки товара должен быть свой штрихкод, и он должен считываться. Товар без кода склад опознаёт по описанию и фотографии. Это медленно, и именно тут путают оттенки и размеры.

Проверьте три вещи до отправки партии. У каждого размера и цвета свой код. Код на упаковке совпадает с кодом в карточке маркетплейса. Этикетка наклеена на ровную поверхность и не закрыта плёнкой с бликами. У нас приёмка короба с читаемыми штрихкодами стоит 6 ₽, а товар без кода принимается поштучно по 15 ₽: разница в цене отражает разницу в работе.

Приёмка: пересчёт, а не подпись в накладной

Пересорт от поставщика встречается чаще, чем кажется: на фабрике в короб с размером M положили десять штук L. Если склад принял короб по надписи на боку, ошибка уехала в учёт и всплывёт через месяц у покупателя.

На новом поставщике и на новом товаре просите поштучную приёмку со сканированием. Когда три партии подряд пришли без расхождений, можно перейти на приёмку коробами. Расхождения склад должен показывать в день приёмки, с актом и фотографией, пока водитель поставщика не уехал.

Адрес ячейки и сканер вместо памяти

На складе с адресным хранением у каждой ячейки есть номер. Товар привязан к ячейке сканированием: сначала код ячейки, потом код товара. При отборе всё повторяется в обратном порядке. Сканер не даст взять товар из чужой ячейки и не даст положить в заказ лишнюю штуку.

Память кладовщика так не работает. Опытный сотрудник помнит, где лежит ходовой товар, и ошибается на редком. Новичок ошибается на любом. Спросите оператора, подтверждается ли сканером каждая единица в заказе или только заказ целиком.

Похожие товары не кладут рядом

Футболки одного цвета в размерах S и M, чехлы для двух соседних моделей телефона, кремы одной серии в одинаковых тубах. Если они лежат в соседних ячейках, рука сама берёт не то. Похожие артикулы разносят по разным рядам или хотя бы по разным ярусам.

Продавец может помочь и со своей стороны. Крупная надпись с размером на пакете, цветная наклейка на серии, разная упаковка у похожих товаров: всё это снижает риск путаницы ещё до склада.

Контроль на упаковке

Последняя проверка стоит на упаковочном столе. Упаковщик сканирует товар, и только после этого печатается этикетка заказа. Этикетка, напечатанная заранее пачкой, рано или поздно окажется на чужом пакете.

Для дорогих заказов добавляют фотофиксацию: снимок содержимого перед запечатыванием. Спор с покупателем о том, что лежало в коробке, решается за минуту. У нас фотофиксация стоит 15 ₽ за штуку, включать её на весь ассортимент не нужно.

Что продавец может проверить сам

• Сравните число возвратов с причиной «прислали не тот товар» по артикулам. Если ошибки собираются на двух-трёх позициях, дело в карточке или в соседстве на полке, а не в людях.
• Раз в месяц просите пересчёт по нескольким ходовым артикулам и сверяйте с остатком в личном кабинете.
• При запуске нового товара пришлите складу фотографию упаковки и штрихкода до приезда партии.

Как проходит приёмка и что входит в сборку заказа у нас, описано на страницах FBS и упаковки. О том, как склад обрабатывает ошибочные и обычные возвраты, читайте в статье про возвраты на маркетплейсах.